Klubowicze przychodzą i odchodzą – to naturalna część prowadzenia klubu fitness. Rezygnacja z karnetu nie musi jednak oznaczać końca Waszej znajomości. W tym artykule pokazujemy sprawdzone sposoby na to, jak zadbać o byłego klubowicza i jak odzyskać jego członkostwo, korzystając z prostych funkcjonalności, jakie oferuje dobry program do zarządzania klubem fitness.
Kluczowe wnioski
- Rezygnacja z karnetu rzadko oznacza definitywne pożegnanie – odpowiednia komunikacja potrafi sprowadzić klubowicza z powrotem.
- Segmentuj byłych klubowiczów według czasu nieaktywności i dopasuj do nich wiadomości email/SMS.
- Krótkie, konkretne komunikaty działają skuteczniej niż długie kampanie reklamowe.
- Nowa usługa, sprzęt czy promocja to naturalny pretekst, by przypomnieć się byłemu klientowi.
- Nie faworyzuj wracających klubowiczów kosztem tych, którzy zostali z Wami na stałe.
1. Zapewnij byłego klubowicza, że jest zawsze mile widziany z powrotem
Nie zakładaj, że klubowicz sam się tego domyśli – po prostu mu to powiedz. Wystarczy jedno proste zdanie w mailu pożegnalnym lub w rozmowie przy rezygnacji z karnetu:
„Nigdzie się nie wybieramy i będziemy tu na Ciebie czekać – wróć do nas, jak tylko będziesz gotowy/a.”
Taka wiadomość kosztuje dosłownie chwilę, a zostawia dobre wrażenie na długo. Klubowicz, który rozstaje się z klubem w dobrej atmosferze, dużo chętniej wróci niż ten, który poczuł się zignorowany. Zdecydowanie lepiej jest usłyszeć „może kiedyś wrócę”, niż widzieć, jak ktoś rezygnuje z aktywności fizycznej w ogóle.
2. Skontaktuj się z nieaktywnymi klubowiczami, wykorzystując filtry w programie do zarządzania klubem
Znajdź w swojej bazie klubowiczów osoby, do których warto się odezwać. Korzystając z programu do zarządzania klubem, takiego jak WodGuru, możesz filtrować klubowiczów według wielu kryteriów i zapisywać ulubione filtry, żeby wykorzystać je przy wysyłce maili i SMS-ów – więcej na ten temat znajdziesz w artykule Filtry klientów w naszej bazie wiedzy.
Jak wybrać odpowiednie osoby? Najlepiej podzielić je na grupy według czasu nieobecności w klubie. Komunikację zawsze zaczynaj od „najgorętszych” klubowiczów – tych, którzy jeszcze niedawno mieli aktywny karnet i z jakiegoś powodu go nie przedłużyli. Możesz stworzyć na przykład takie filtry:
- Data wygaśnięcia karnetu – 1–4 tygodnie
- Data wygaśnięcia karnetu – od 4 do 12 tygodni
- Data wygaśnięcia karnetu – powyżej 12 tygodni
Do każdej grupy wyślij krótką, konkretną wiadomość z jednym pytaniem – bez rozpisywania się, maksymalnie kilka zdań. Pytanie zwiększa szansę na odpowiedź, a odpowiedź to pierwszy krok do powrotu klubowicza. Cały proces możesz też zautomatyzować – zobacz, jak zrobić to krok po kroku w artykule Automatyzacja wysyłki emaili i SMS-ów, dzięki czemu wiadomość trafi do klubowicza dokładnie wtedy, gdy jest to najskuteczniejsze, bez ręcznej pracy z Waszej strony.
Przeczytaj także: 5 sposobów na wykorzystanie noworocznych postanowień w klubie fitness oraz Automatyzacja w klubie fitness – 6 zadań, które możesz oddelegować.
3. Bądź najlepszy w swojej okolicy
Być może z punktu widzenia klubowicza w okolicy są miejsca, które wydają się lepsze od Waszego klubu. Klient zechce je sprawdzić – i to naturalne. Jeśli jednak okaże się, że tak naprawdę nie ma tam nic lepszego, prędzej czy później wróci. Zwłaszcza, jeśli przez cały ten czas utrzymywaliście z nim przyjazny kontakt.
A jeśli zostanie w innym miejscu na dłużej? To dla niego dowód, że naprawdę jesteście najlepsi w tym, co robicie – warto o tym pamiętać, planując kolejne działania.
Przeczytaj: Co klubowicze tak naprawdę kupują, gdy przychodzą na trening?
4. Zaproponuj coś nowego
To, że klubowicz przestał trenować w Waszym klubie, nie oznacza, że przestał Was lubić i nigdy nie wróci.
Dlatego, jeśli wprowadzacie do oferty nową usługę, koniecznie zadbajcie o to, żeby się o niej dowiedział. Być może znudziła mu się dotychczasowa formuła treningowa, a Wy właśnie ją odświeżacie? A może brakowało mu kompleksowej opieki, na przykład współpracy z dietetykiem – i właśnie ją uruchamiacie?
Nowy produkt w klubie to zawsze dobry powód, żeby wrócić – choćby z ciekawości, co się zmieniło. Jeśli były klubowicz jest na bieżąco z Waszą ofertą, jest duża szansa, że odwiedzi Was ponownie.
Jeśli rozstajecie się w zgodzie, akceptujecie jego decyzję i jasno komunikujecie, że jest mile widziany z powrotem – dajecie mu wszelkie powody, żeby nie rezygnował z Was na zawsze. W takim ujęciu klubowicz rezygnuje jedynie z aktualnej oferty, a nie z Was jako klubu.
5. Nie faworyzuj wracających klubowiczów kosztem obecnych
Niezależnie od tego, jak bardzo zależy Wam na powrocie byłego klubowicza, pamiętajcie o jednej zasadzie: nigdy nie faworyzujcie byłych klubowiczów kosztem obecnych.
Oferta dla powracających klientów nie powinna być lepsza od tej, którą macie przygotowaną dla aktualnych klubowiczów.
Dlaczego to takie ważne?
- Nagradzacie nie te osoby, co trzeba. To nie fair wobec stałych klubowiczów. Nawet jeśli nie zrezygnują, zapamiętają, że wolicie nowych (lub powracających) klientów od tych wiernych Wam na co dzień – a to nie wpłynie dobrze na Wasze długofalowe relacje.
- Celujecie w niewłaściwych klientów. Darmowe powroty, karnety próbne i inne obniżki cenowe przyciągają osoby wrażliwe na cenę – niekoniecznie takie, które szukają jakości i zostaną z Wami na dłużej.
- Efekt bywa krótkotrwały. Klubowicze przyciągnięci wyłącznie promocją, a nie realną wartością, po kilku miesiącach najprawdopodobniej znowu zrezygnują.
Przeczytaj: Kto jest twoim najlepszym klientem?, Najgorsi klienci klubu fitness – jak ich rozpoznać? Zrób prosty test oraz Dlaczego promocja na karnet nie rozwija Twojego klubu fitness? Poznaj 3 powody.
Buduj relacje z byłym klubowiczem, wykorzystując program do zarządzania klubem
Dbajcie o relację nawet wtedy, gdy karnet klubowicza jest już nieaktywny. Wykorzystajcie do tego oprogramowanie, które ułatwia zarządzanie klubem fitness i usprawnia całą komunikację z klientami. Polecamy WodGuru – system, w którym znajdziecie filtry klubowiczów, gotowe kampanie email i SMS oraz automatyzacje przypominające byłym klientom o Waszym istnieniu, bez dodatkowej pracy ze strony zespołu.
Jeśli szukacie szerszej perspektywy na temat odzyskiwania klientów, zajrzyjcie też do artykułu Jak reaktywować klientów w klubie fitness?
I pamiętajcie – jeśli klubowicz rezygnuje z członkostwa, to naprawdę nie znaczy, że odchodzi na zawsze. Jeśli wykorzystacie pomysły z tego artykułu, część byłych klientów wróci szybciej, niż Wam się wydaje.
Powodzenia!
FAQ
Najskuteczniej działa połączenie trzech elementów: jasnej informacji, że klubowicz jest mile widziany z powrotem, spersonalizowanej wiadomości wysłanej we właściwym momencie (np. tuż po wygaśnięciu karnetu) oraz konkretnego powodu do powrotu, np. nowej usługi lub promocji. Program do zarządzania klubem, taki jak WodGuru, pozwala zautomatyzować ten proces dzięki filtrom klubowiczów i gotowym kampaniom email/SMS.
Dobry program do zarządzania klubem pozwala filtrować bazę klubowiczów według czasu nieaktywności, tworzyć segmenty i wysyłać do nich spersonalizowane wiadomości email lub SMS – ręcznie lub w pełni automatycznie. Dzięki temu nie musicie pamiętać o każdym byłym kliencie osobno – system przypomni o nim za Was.
Warto zaproponować konkretny powód do powrotu, ale ostrożnie z rabatami – oferta dla wracających klubowiczów nie powinna być lepsza od tej, z której korzystają obecni, lojalni klienci. Inaczej ryzykujecie, że nagrodzicie niewłaściwe zachowania i zniechęcicie stałych klubowiczów.
