Klubowicze przychodzą i odchodzą – to normalne. Nie oznacza to końca świata, a już na pewno nie oznacza to, że to koniec Waszej wspólnej przygody. Spróbuję pokazać Ci kilka pomysłów na to, jak zadbać o byłego klubowicza i jak wskrzesić jego członkostwo w klubie, korzystając z prostych funkcjonalności, jakie posiada dobry program do zarządzania klubem.
Co robić, gdy klient decyduje się na odejście z klubu?
1. Zapewnij go, że jest zawsze mile widziany z powrotem
Nie zakładaj, że klubowicz o tym wie. Po prostu mu to powiedz Wystarczy jedno proste zdanie:
„Nigdzie się nie wybieramy i będziemy tu na Ciebie czekać – super, jeśli wrócisz do nas, jak będziesz gotowy/a.”
W jaki sposób przekazać ten komunikat?
W kolejności od najważniejszego:
- podczas rozmowy twarzą w twarz
- podczas rozmowy telefonicznej
- wysyłając SMS
- pisząc maila
Dlaczego to takie ważne?
Były klubowicz może ociągać się z powrotem do Was z różnych powodów. Często jest to wstyd i poczucie skrępowania. Być może próbował innych rzeczy, innego klubu, innego trenera i wie, że Wy o tym wiecie. Wstyd może skutecznie blokować go przed powrotem, a tego zdecydowanie nie chcemy.
Powyższym zapewnieniem w prosty sposób można zostawić dla niego otwarte drzwi. Po to, żeby wiedział, że nie macie do niego żalu i że zawsze jest u Was mile widziany z powrotem.
2. Podtrzymuj stałą komunikację
Wykorzystuj program do zarządzania klubem
Korzystaj z tego, że klubowicz ma konto w Waszym klubie. Zaplanuj w systemie do zarządzania klubem SMSową i mailową komunikację na 7, 30, 60 i więcej dni po zakończeniu karnetu. Dawaj znać, co u Was słychać i jak się rozwijacie. Po prostu – nie daj mu o Was zapomnieć.
Działaj aktywnie w social mediach
Jeśli macie grupę na Facebooku, absolutnie nie wyrzucaj z niej nieaktywnego klubowicza! Niech nadal czuje się częścią społeczności. Być może jest w takim momencie życia, że nie chce lub nie może trenować w Waszym klubie. Ale utrzymując komunikację – pokazując, że w klubie dzieje się dużo fajnych rzeczy, ułatwiasz mu powrót, gdy będzie na to gotowy.
Nie kwestionuj wyborów, wspieraj je
Jeśli klient po prostu potrzebuje odmiany i nagle, zamiast Waszego crossfitu czy boksu, szuka w okolicy np. studia jogi lub zumby, nie krytykuj jego wyboru. Nie oceniaj i nie obniżaj wartości innego rodzaju treningu – w ten sposób podważysz jego wybór, a to może sprawić, że – gdy joga też go znudzi – nie wróci do Ciebie, tylko będzie szukać dalej.
To, co jest najważniejsze to fakt, że Twój klient pozostaje aktywny. To zdecydowanie lepiej niż odejście z klubu po to, żeby w ogóle porzucić aktywność fizyczną.
Skontaktuj się z nieaktywnymi klubowiczami
Znajdź w swojej bazie klubowiczów te osoby, do których chcesz się odezwać. Wykorzystując program do zarządzania klubem taki, jak WodGuru, możesz użyć filtrowania klientów i zapisać ulubione filtry po to, żeby wykorzystać je w wysyłce maili i SMSów. Jak wybrać te osoby? Najlepiej podzielić ich na grupy uwzględniające czas ich nieobecności w klubie. Komunikację zawsze zaczynaj od tych „najgorętszych” osób, czyli klubowiczów, którzy jeszcze całkiem niedawno mieli aktywny karnet i z jakiegoś powodu go nie przedłużyli.
Możesz stworzyć na przykład takie filtry:
- Data wygaśnięcia karnetu – 1-4 tygodnie
- Data wygaśnięcia karnetu – od 4 do 12 tygodni
- Data wygaśnięcia karnetu – powyżej 12 tygodni
Spróbuj wysłać prostego, krótkiego maila z jednym pytaniem do każdej z grup klientów. Nie rozpisuj się. Jedno zdanie, maksymalnie 10 słów. Pozwól klubowiczowi na podjęcie rękawicy. Zadając pytanie, zwiększysz szansę na odpowiedź na wiadomość. Statystycznie przy mailu wysłanym do 100 osób, 3-5 z nich na niego odpisze. To dobry start.
Przykładowy mail może wyglądać tak:
Cześć Tomek,
Nadal myślisz o swoich celach, które ustalaliśmy na 2022 rok? / Nadal chcesz poprawić swoją kondycję? / Myślałeś już o swoich postanowieniach na 2023 rok?
Aneta
Wybierz jedno pytanie albo napisz coś od siebie i po prostu roześlij mailing.
A później, gdy już otrzymasz jakieś odpowiedzi – działaj! Osoby, które odpiszą na maila to prawdopodobnie ci klubowicze, którzy mieli w głowie powrót, ale potrzebowali bodźca, który właśnie od Ciebie dostali!
Przeczytaj:
3. Bądź najlepszy
Być może z punktu widzenia klubowicza są w Waszej okolicy miejsca, które są lepsze od Was. Klient będzie chciał je sprawdzić. Ale jeśli okaże się, że tak naprawdę nic lepszego w nich nie ma – wróci. Zwłaszcza, gdy cały czas będziesz podtrzymywać atrakcyjną komunikację.
Jeśli jednak tam zostanie, jest to dla Ciebie cenna wskazówka. Być może „oni” rzeczywiście są w czymś lepsi. To nie musi być nic wielkiego – pamiętaj, że każdy z nas jest wrażliwy na inne rzeczy. Dla jednej osoby będzie to cena, dla innej czystość w klubie, godziny zajęć, lokalizacja, czy nawet muzyka.
Nie staraj się zadowolić wszystkich. Znajdź przewagę Waszego klubu nad innymi, i zauważ, jakich ludzi dzięki nim przyciągasz. Nie bądźcie najlepsi we wszystkim – bądźcie najlepsi w tym, co robicie.
Przeczytaj:
4. Zaproponuj coś nowego
Jeśli klubowicz przestał trenować w Twoim klubie nie oznacza to, że przestał Was lubić i nigdy nie wróci
Dlatego, jeśli wprowadzasz do klubowej oferty nową usługę, koniecznie zadbaj o to, żeby się o niej dowiedział. Być może znudziła go formuła treningowa, a Wy właśnie ją odświeżacie? Być może brakowało mu kompleksowej opieki, np. dietetyka – a Wy zaczynacie współpracę z kimś takim?
Nowy produkt w klubie to zawsze dobry powód, żeby wrócić – choćby z ciekawości, co się zmieniło. Jeśli klient, który kiedykolwiek trenował w Twoim klubie jest na bieżąco z Waszą ofertą – jest duża szansa, że odwiedzi Was ponownie.
Jeśli rozstajesz się z klubowiczem w zgodzie, akceptujesz jego nowy wybór i jasno komunikujesz, że jest mile widziany z powrotem – dajesz wszelkie powody do tego, żeby nie rezygnował z Was na zawsze. W takim przypadku, klubowicz rezygnuje jedynie z Waszej aktualnej oferty, a nie z Was.
5. Nie faworyzuj!
Niezależnie od tego, jak bardzo chcesz, żeby Twój były klubowicz znowu zaczął u Was trenować, pamiętaj o jednym: Nigdy nie faworyzuj byłych klubowiczów kosztem obecnych.
Niech oferta dla powracających klientów nie będzie lepsza od tej, którą masz przygotowaną dla aktualnych klubowiczów.
Dlaczego?
- Nagradzasz nie te osoby, co trzeba. To nie fair. Klubowicz poczuje się nieuczciwie potraktowany i nawet jeśli nie zrezygnuje, zapamięta wartości, jakimi się kierujesz. Czyli to, że wolisz nowych klubowiczów (lub powracających) od stałych, wiernych Tobie i Twojemu klubowi. A to nie wpłynie pozytywnie na Wasze długofalowe relacje.
- Celujesz w nieodpowiednich klientów. Darmowe powroty, karnety próbne i pozostałe cenowe obniżki przyciągną do Waszego klubu osoby wrażliwe na cenę – niekoniecznie szukające wysokiej jakości. A to z kolei sprawi, że będzie ich trudniej przekonać do cen, które proponujesz. Jeśli nie zobaczą wartości w tym, co robicie, a do powrotu zachęci ich jedynie niska cena (albo gorzej: bezpłatny karnet próbny), po kilku miesiącach najprawdopodobniej znowu znikną.
Przeczytaj:
- Kto jest twoim najlepszym klientem?
- Najgorsi klienci klubu fitness – jak ich rozpoznać? Zrób prosty test
- Dlaczego promocja na karnet nie rozwija Twojego klubu fitness? Poznaj 3 powody
Buduj relacje z byłym klubowiczem, wykorzystując program do zarządzania klubem
Dbaj o stałe budowanie relacji nawet wtedy, gdy karnet klubowicza jest już nieaktywny. Używaj do tego oprogramowania, które ułatwia zarządzanie klubem fitness i usprawnia całą obsługę klienta. My polecamy WodGuru – system, w którym znajdziesz wszystkie potrzebne funkcjonalności do przypominania byłym klientom o Waszym istnieniu.
I pamiętaj – jeśli klubowicz rezygnuje z członkostwa, to naprawdę nie znaczy, że odchodzi na zawsze. Jeśli wykorzystasz pomysły z dzisiejszego artykułu, część z byłych klientów wróci szybciej, niż Ci się wydaje.
Powodzenia!
