Wiele klubów dociera do „ściany” po przekroczeniu pewnej liczby klubowiczów – pozyskują nowych klientów, ale za moment wracają do poprzedniego wyniku. Właściciele klubów opisują to tak: „Za każdym razem, gdy liczba klubowiczów osiąga 150 osób, za moment wraca do 130” albo „Mamy tylu klubowiczów, co 2,5 roku temu, mimo że prawie co miesiąc zdobywamy nowych ludzi”.
Dlaczego tak się dzieje i jak powiększać liczbę klientów, zachowując przy tym jakość usług i dobre relacje z podopiecznymi? Sprawdź poniżej.
Kluczowe wnioski
- Aby zmienić nawyki klientów, musisz utrzymać ich pod swoją opieką co najmniej rok – krótsze zaangażowanie oznacza ciągłą konieczność pozyskiwania nowych klubowiczów.
- Najbardziej udane kluby fitness mają średnio około 150 klientów – to liczba wynikająca z naturalnych ograniczeń w budowaniu relacji międzyludzkich (liczba Dunbara).
- Im więcej klubowiczów, tym trudniej utrzymać bliską relację z każdym z nich – a to właśnie ta relacja buduje lojalność.
- Brak procesów, słaby onboarding, niska retencja, niedogodności dla klientów i rotacja personelu to główne powody, dla których kluby nie rosną.
- Klucz do wzrostu to najpierw zadbać o obecnych klubowiczów, a dopiero potem powoli pozyskiwać nowych.
1. Dlaczego to jest ważne
Aby zmienić życie i nawyki klientów, musisz utrzymać ich pod swoją opieką na tyle długo, aby zmienić ich przyzwyczajenia – dla większości ludzi to co najmniej rok. Utrzymanie klubowicza krócej niż rok jest niekorzystne dla biznesu: im krótsze zaangażowanie klientów, tym szybciej będziesz musiał ich wymieniać. Oznacza to, że cały czas będziesz spędzać na myśleniu o marketingu i pozyskiwaniu nowych klientów, zamiast zmieniać życie tych, którzy już są pod Twoją opieką.
2. Dlaczego akurat 150?
Zgodnie z raportem opublikowanym przez Two-Brain Business, kluby odnoszące największe sukcesy miały średnio 152 klientów. Nie ma to nic wspólnego z rodzajem treningu, sprzętem czy lokalną demografią – dotyczy to ludzkiego zachowania. Praca antropologa Robina Dunbara pokazuje, że naturalnie gromadzimy się w grupach po 5, 15, 50 lub 150 osób – większe grupy zwykle się rozdzielają, bo nie jesteśmy w stanie efektywnie zarządzać relacjami między tak dużą liczbą ludzi.
Liczba klubowiczów, którymi możesz się skutecznie zaopiekować, może być mniejsza – w kameralnym klubie fitness to często około 100 osób, z wahaniami między 90 a 120. Rzadko jednak przekracza 150.
3. Dlaczego trudno jest przekroczyć limit 150 klubowiczów?
Zrób szybki test: jak ma na imię partner Twojego klubowicza? Przy pięciu klientach pamiętasz imiona ich dzieci i psów, a nawet to, gdzie poszli na studia. Przy 50 klubowiczach nie zapamiętasz już wszystkich tych szczegółów, a przy 150 klientach prawdopodobnie większości z nich nie będziesz znać nawet z imienia.
Znajomość takich detali nie jest oczywiście konieczna, ale jest oznaką siły relacji z klientem – im lepiej znasz klubowicza, tym silniejsza więź. Więcej o tym, co naprawdę motywuje klubowiczów, przeczytasz w artykule co klubowicze naprawdę kupują, gdy przychodzą na trening.
4. Co jeszcze obniża maksymalną liczbę klientów w Twoim klubie?
Oprócz naturalnych ograniczeń liczby relacji, jakie możesz utrzymać, na wzrost klubu wpływa też kilka innych czynników:
- Brak procesów w zarządzaniu doświadczeniem klientów – jeśli każdy klubowicz przechodzi inną ścieżkę przez klub, wielu z nich stracisz.
- Brak odpowiedniego onboardingu – klient „wrzucony” bez opieki na zajęcia grupowe zwykle nie zostaje na dłużej.
- Niska retencja – kiedy klienci odchodzą, czasami zabierają ze sobą innych klubowiczów.
- Niedogodności dla klubowiczów – jeśli muszą dostosowywać swoje harmonogramy do Twoich, prędzej czy później odejdą.
- Rotacja personelu – kiedy najlepsi trenerzy odchodzą, zwykle zabierają ze sobą część klientów.
5. Jak skutecznie powiększać liczbę klientów?
Kluby, które zaczynają od małej liczby klubowiczów, mogą rozwijać się powoli i skutecznie skalować biznes. Za każdym razem, gdy rosną, doświadczają małego „dołka” – wydatki są wyższe, a zysk niższy. To normalne przy rozwoju firmy, ale jeśli „dołek” jest zbyt duży, może zaszkodzić całemu biznesowi. Dlatego warto rozwijać się powoli.
W pierwszej kolejności zadbaj o klubowiczów, których już masz, i postaraj się, żeby nigdy nie chcieli przestać u Ciebie trenować. Dopiero gdy nadal będziesz mieć miejsce na kolejne osoby, zacznij pozyskiwać nowych klientów i zadbaj o nich od pierwszego momentu – zobacz zapis bezpłatnego webinaru jak komunikować się z klubowiczem, w którym eksperci branży fitness pokazują, jak zaplanować idealną ścieżkę podróży klienta.
Rozwijaj klub bez utraty jakości relacji – z WodGuru
Łącząc dbałość o obecnych klubowiczów z narzędziami do automatyzacji dostępnymi w WodGuru, sprawisz, że cały proces pozyskiwania i utrzymywania klientów będzie przyjemny, skuteczny i zaoszczędzi Ci mnóstwo czasu – nawet gdy liczba klubowiczów rośnie.
Sprawdź, jak zaplanować ścieżkę klienta i zwiększyć retencję w artykułach: 8 kroków do zwiększenia retencji w klubie fitness oraz jak zbudować idealną grupę odbiorców i zwiększyć sprzedaż w klubie fitness. Zobacz też, co klubowicze naprawdę kupują, gdy przychodzą na trening.
FAQ
To liczba wynikająca z naturalnych ograniczeń w budowaniu relacji międzyludzkich, znana jako liczba Dunbara. Powyżej tej granicy trudno utrzymać bliską relację z każdym klientem, co obniża jakość obsługi i lojalność klubowiczów.
Zwykle potrzeba co najmniej roku regularnych treningów, żeby trwale zmienić nawyki klienta. Krótsze zaangażowanie oznacza, że klub musi stale pozyskiwać nowych klubowiczów zamiast skupiać się na obecnych.
Najczęściej są to brak procesów obsługi klienta, słaby onboarding nowych osób, niska retencja, niedogodności w harmonogramie oraz rotacja personelu, która zabiera ze sobą część klubowiczów.
