Jeśli prowadzisz klub fitness lub inny sportowy biznes, na pewno zdajesz sobie sprawę, jak trudne jest utrzymanie stałej bazy klubowiczów.
Klienci rezygnują z członkostw z najróżniejszych powodów. Czasem brakuje im motywacji, częściej wymawiają się brakiem czasu, zdarza się też, że nie odpowiada im miejsce, rodzaj treningów, kadra trenerska albo koszt członkostwa.
Niska retencja wpływa bezpośrednio na przychody Twojego klubu i generuje dodatkową pracę i koszty.
Co gorsza, daje mało satysfakcji, bo tak naprawdę polega na “odrabianiu strat”, a nie na aktywnym rozwijaniu biznesu.
W tym artykule pokażę Ci, jak zadbać o relację z byłymi klubowiczami i jak wskrzeszać członkostwa w klubie, żeby nie martwić się o spadek przychodów.
Najważniejsze wnioski
- Dbaj o byłych klientów: Zapewnij ich, że zawsze mogą wrócić, nie kwestionuj ich decyzji i nie obrażaj się na klubowiczów, gdy rezygnują.
- Automatyzuj wiadomości: Wykorzystuj bazę klientów klubu i regularnie wysyłaj newsletter do byłych klubowiczów.
- Wykorzystuj różne techniki: Zapraszaj byłych klientów na klubowe eventy, żeby przypomnieć im, jak się czuli, gdy z trenowali z Wami.
- Dopasuj treści mailingu i SMSów: Pogrupuj klientów w taki sposób, żeby móc wysyłać im różne treści. Spraw, żeby każdy klubowicz poczuł, że o nim pamiętasz i że chcesz się z nim znów widywać w klubie.
- Dbaj o atrakcyjność oferty: Pokaż, że jesteście najlepsi w tym co robicie i ciągle się rozwijacie - np. wprowadzając nowe treningi, sprzęt etc. Dzięki temu powód, dla którego klubowicz zrezygnował, może szybko stać się nieaktualny i dać mu powód do powrotu.
- Traktuj klubowiczów sprawiedliwie: lepsza oferta dla powracających klientów niż ta, którą masz dla swoich stałych klubowiczów przyciągnie nieodpowiednich klientów i zdemotywuje osoby, które regularnie u Was trenują.
Jak odzyskać klienta, który odchodzi z klubu?
Klubowicze przychodzą i odchodzą – to normalne. Nie oznacza to końca świata, a już na pewno nie oznacza to, że to koniec Waszej wspólnej przygody.
To, co możesz zrobić to zadbać o Waszą relację i nie dać o sobie zapomnieć. W jaki sposób? Zostawiam kilka pomysłów:
Zapewnij klienta, że jest zawsze mile widziany
Nie zakładaj, że o tym wie. Po prostu mu to powiedz. Wystarczy jedno proste zdanie:
„Nigdzie się nie wybieramy i będziemy tu na Ciebie czekać. Będzie super, jeśli wrócisz do nas, jak będziesz gotowy/a.”
W jaki sposób przekazać ten komunikat? W kolejności od najważniejszego:
- podczas rozmowy twarzą w twarz
- podczas rozmowy telefonicznej
- wysyłając SMS
- pisząc maila
Dlaczego to takie ważne? Były klubowicz może ociągać się z powrotem do Was z różnych powodów. Często jest to wstyd i poczucie skrępowania.
Być może próbował innych rzeczy, innego klubu, innego trenera i wie, że Wy o tym wiecie. Wstyd może skutecznie blokować go przed powrotem, a tego zdecydowanie nie chcemy.
Powyższym zapewnieniem w prosty sposób można zostawić dla niego otwarte drzwi. Po to, żeby wiedział, że nie macie do niego żalu i że zawsze jest u Was mile widziany z powrotem.
Nie kwestionuj wyborów, wspieraj je
Jeśli klient potrzebuje odmiany i nagle, zamiast Waszego crossfitu czy boksu, szuka w okolicy np. studia jogi lub zumby, nie krytykuj jego wyboru.
Nie oceniaj i nie obniżaj wartości innego rodzaju treningu – w ten sposób podważysz jego wybór, a to może sprawić, że – gdy joga też go znudzi – nie wróci do Ciebie, tylko będzie szukać dalej.
To, co jest najważniejsze to fakt, że Twój klient pozostaje aktywny. To zdecydowanie lepiej niż odejście z klubu po to, żeby w ogóle porzucić aktywność fizyczną.
Podtrzymuj stałą komunikację
Istnieją różne sposoby na przyciągnięcie klienta z powrotem do klubu. Jednym z najważniejszych jest utrzymanie z nim kontaktu i przekonanie go, że nadal jest ważnym członkiem Waszej społeczności.
Działaj aktywnie w social mediach
- Jeśli macie grupę na Facebooku, czat na Whatsapp albo jakąkolwiek inną formę komunikacji z klubowiczami – absolutnie nie wyrzucaj z niej nieaktywnej osoby! Niech każdy były klubowicz nadal czuje się częścią Waszej społeczności.
- Być może jest w takim momencie życia, że nie chce lub nie może trenować w Waszym klubie. Utrzymując komunikację i pokazując, że w klubie dzieje się dużo fajnych rzeczy, ułatwiasz mu powrót, gdy będzie na to gotowy.
Zapraszaj na klubowe eventy
- Twórz społeczność, za którą się tęskni. Zadbaj o regularne organizowanie klubowych eventów.
- Wydarzenia bardzo zacieśniają więzi pomiędzy klubowiczami – a to sprawia, że trudniej zrezygnować z treningów.
- A jeśli dodatkowo zaprosisz na nie byłych klientów, przyciągniesz osoby, które wcześniej były zainteresowane Twoim klubem, ale z różnych powodów przestały z niego korzystać.
- Najważniejsze jest to, żeby na nowo przykuć uwagę i zainteresować byłego klubowicza.
Przykładowe eventy w klubie fitness:
- warsztaty prowadzone przez Waszych trenerów,
- spotkania z ekspertami branżowymi – sportowcami, dietetykami etc.
- spotkania integracyjne (które czasem dają najlepsze efekty “reaktywacyjne”)
Automatyzuj komunikację z byłymi klientami
- Dbaj o stałe budowanie relacji nawet wtedy, gdy karnet klubowicza jest już nieaktywny.
- Zaplanuj w systemie do zarządzania klubem automatyczną komunikację e-mail i SMS na 7, 30, 60 i więcej dni po zakończeniu karnetu, w której przypomnisz, dlaczego warto u Was trenować.
- Zostaw w wiadomości CTA (call to action) – np. link do zapisów na zajęcia lub do zakupu kolejnego karnetu.
Regularnie wysyłaj newsletter:
- Kampanie email i SMS są skutecznymi narzędziami do reaktywacji klientów w klubie fitness. Dzięki nim nieaktywni klienci zawsze wiedzą, co się dzieje w Waszym klubie i jak się rozwijacie.
- Jeśli klubowicz (nawet nieaktywny) jest w Waszej bazie kontaktów, powinien cały czas dostawać od Was treści, które nie pozwolą mu o Was zapomnieć i pomogą mu wrócić do treningów w klubie.
- Mogą to być informacje o nowych zajęciach, Waszych eventach czy promocjach (jeśli stosujesz taką strategię). Ważne, aby te wiadomości były spersonalizowane i dostosowane do preferencji każdego klienta.
Odnawiaj kontakty z różnymi grupami nieaktywnych klubowiczów:
- Znajdź w swojej bazie klubowiczów te osoby, do których chcesz się odezwać.
- Wykorzystując program do zarządzania klubem taki, jak WodGuru, możesz użyć filtrowania klientów i zapisać ulubione filtry po to, żeby wykorzystać je w wysyłce maili i SMSów.
- Podziel byłych klubowiczów na mniejsze grupy uwzględniające czas ich nieobecności w klubie.
Podziel klientów według tego, kiedy skończył się ich karnet:
- Klienci “hot”: od 1 do 4 tygodni
- Klienci “warm”: od 4 do 12 tygodni
- Klienci “cool”: powyżej 12 tygodni
- Pomyśl, o co innego możesz zapytać każdą grupę. Wyślij prostego, krótkiego maila z jednym pytaniem do każdej z nich.
- Nie rozpisuj się. Jedno zdanie, maksymalnie 10 słów. Pozwól klubowiczowi podjąć rękawicę.
- Zadając pytanie skierowane prosto do odbiorcy, zwiększysz szansę na odpowiedź na wiadomość.
- Statystycznie przy mailu wysłanym do 100 osób, 3-5 z nich na niego odpisze. To dobry start.
- Przykładowy mail może wyglądać tak:
Komunikację zawsze zaczynaj od tych „najgorętszych” osób, czyli klubowiczów, którzy jeszcze całkiem niedawno mieli aktywny karnet i z jakiegoś powodu go nie przedłużyli – tu masz największe szanse na reaktywację!
Gdy otrzymasz jakieś odpowiedzi – działaj! Osoby, które odpiszą na maila to prawdopodobnie ci klubowicze, którzy mieli w głowie powrót, ale potrzebowali bodźca, który właśnie od Ciebie dostali!
Znajdź swoją przewagę i bądź najlepszy
Być może z punktu widzenia klubowicza są w Waszej okolicy miejsca, które są lepsze od Was. Klient będzie chciał je sprawdzić.
Ale jeśli okaże się, że tak naprawdę nic lepszego w nich nie ma – wróci. Zwłaszcza, gdy cały czas będziesz podtrzymywać atrakcyjną komunikację.
Jeśli jednak tam zostanie, jest to dla Ciebie cenna wskazówka. Być może „oni” rzeczywiście są w czymś lepsi.
Pamiętaj, że każdy z nas jest wrażliwy na inne rzeczy, więc to nie musi być nic wielkiego. Dla jednej osoby będzie to cena, dla innej czystość w klubie, godziny zajęć, lokalizacja, inni klubowicze, czy nawet muzyka.
Znajdź przewagę Waszego klubu nad innymi, i zauważ, jakich ludzi dzięki nim przyciągasz.
Nie staraj się zadowolić wszystkich. Nie bądźcie najlepsi we wszystkim – bądźcie najlepsi w tym, co robicie.
Dbaj o ciągłe zainteresowanie - zaproponuj coś nowego
Jeśli klubowicz przestał trenować w Twoim klubie nie oznacza to, że przestał Was lubić i nigdy nie wróci
Dlatego, jeśli wprowadzasz do klubowej oferty nową usługę, koniecznie zadbaj o to, żeby się o niej dowiedział.
Być może znudziła go formuła treningowa, a Wy właśnie ją odświeżacie?
Być może brakowało mu kompleksowej opieki, np. dietetyka – a Wy zaczynacie współpracę z kimś takim?
Nowy produkt w klubie to zawsze dobry powód, żeby wrócić – choćby z ciekawości, co się zmieniło.
Jeśli klient, który kiedykolwiek trenował w Twoim klubie jest na bieżąco z Waszą ofertą – jest duża szansa, że odwiedzi Was ponownie.
Jeśli rozstajesz się z klubowiczem w zgodzie, akceptujesz jego nowy wybór i jasno komunikujesz, że jest mile widziany z powrotem – dajesz wszelkie powody do tego, żeby nie rezygnował z Was na zawsze.
W takim przypadku, klubowicz rezygnuje jedynie z Waszej aktualnej oferty, a nie z Was.
Nie faworyzuj klientów, żeby ich odzyskać
Niezależnie od tego, jak bardzo chcesz, żeby Twój były klubowicz znowu zaczął u Was trenować, pamiętaj o jednym: Nigdy nie faworyzuj byłych klubowiczów kosztem obecnych.
Niech oferta dla powracających klientów nigdy nie będzie lepsza od tej, którą masz przygotowaną dla aktualnych klubowiczów. Dlaczego?
Jeśli faworyzujesz powracających klientów, żeby ich odzyskać:
- Nagradzasz nieodpowiednie osoby.
- Lepsza oferta dla nieaktywnych klientów niż dla lojalnych klubowiczów nie jest fair.
- „Stały” klubowicz poczuje się nieuczciwie potraktowany i nawet jeśli nie zrezygnuje, zapamięta wartości, jakimi się kierujesz. Czyli to, że wolisz nielojalnych klientów od stałych, wiernych Tobie i Twojemu klubowi.
- To nie wpłynie pozytywnie na Wasze długofalowe relacje.
- Celujesz w nieodpowiednich klientów.
- Darmowe powroty, karnety próbne i pozostałe cenowe obniżki przyciągną do Waszego klubu osoby wrażliwe na cenę – niekoniecznie tych, którzy szukają wysokiej jakości.
- To z kolei sprawi, że będzie ich trudniej przekonać do cen, które proponujesz.
- Jeśli nie zobaczą wartości w tym, co robicie, a do powrotu zachęci ich jedynie niska cena (albo gorzej: bezpłatny karnet próbny), po kilku miesiącach najprawdopodobniej znowu znikną.
Przeczytaj, jakich klientów warto zatrzymywać w klubie:
I pamiętaj – jeśli klubowicz rezygnuje z członkostwa, to nie zawsze znaczy, że odchodzi na zawsze. Jeśli wykorzystasz pomysły z dzisiejszego artykułu, część z byłych klientów wróci szybciej, niż Ci się wydaje.
Powodzenia!
FAQ
Żeby zautomatyzować wiadomości do nieaktywnych klientów musisz zdefiniować, kim są nieaktywni klienci i zebrać ich w jedną grupę. Następnie zaplanuj treści wiadomości, jakie chcesz wysyłać do nieaktywnych klubowiczów i określ, w których dniach po wygaśnięciu ostatniego karnetu mają je otrzymywać. Przy wykorzystaniu programu do zarządzania klubem takiego jak np. WodGuru, możesz łatwo zaplanować ścieżkę reaktywacji klubowiczów. Sprawdź nasz artykuł o automatyzacji w klubie fitness:
Żeby uniknąć spadku liczby klientów warto rozważyć wprowadzenie do oferty klubu abonamentów, które są tańsze od karnetów miesięcznych, ale wymagają podpisania umowy z klubem na czas określony lub nieokreślony. Aby utrzymać aktywność klubowiczów na wysokim poziomie warto też podjąć działania, które zmotywują ich do regularnych treningów. Mogą to być np. warsztaty, specjalne eventy i wszelkie imprezy integracyjne, a także półkolonie dla dzieci w okresie letnim. Przeczytaj nasz artykuł o tym, jak uniknąć spadku klientów w okresie letnim.
