Co czujesz, gdy czytasz słowa „najgorsi klienci”? Niepokój? Złość? Irytację? I co to w ogóle za osoby? Podpowiadamy, jak nauczyć się rozpoznawać najgorszych klientów i wymieniać ich na tych najlepszych – po to, żeby prowadzenie klubu zawsze dawało Ci mnóstwo satysfakcji.
Wiesz już, jak sprawdzić, kto jest Twoim najlepszym klientem i jak sprawiać, żeby było ich coraz więcej. Jeśli nie znasz jeszcze tego testu, koniecznie sprawdź artykuł: Kto jest Twoim najlepszym klientem? Dzisiaj rozprawimy się z drugą grupą podopiecznych klubu fitness – na warsztat wpadają najgorsi klienci i pomysły, co z nimi zrobić, żeby klub działał jak najlepiej.
Nie musisz się godzić na wszystko
„Klient ma zawsze rację” – prawda? Nie.
„Powinniśmy dbać o każdego klienta, którego możemy pozyskać i zatrzymać w swoim klubie fitness” – prawda? Nie.
Zaspokajanie potrzeb naszych „trudnych” klientów wymaga czasu, ogromnej energii i często akceptowania rzeczy, które zupełnie nie są zgodne z wartościami definiującymi tych, z którymi naprawdę chcemy pracować.
Co by zatem było, gdyby dało się wymienić swoich najgorszych klientów na najlepszych? Kto by to był w pierwszej kolejności?
Warto wiedzieć, jacy Twoi najlepsi klienci są, ale przede wszystkim – jacy nie są. Jeśli masz świadomość, skąd biorą się Twoi najlepsi klienci, czego oczekują i dlaczego zostają w Twoim klubie fitness, jesteś w stanie przyciągnąć więcej takich osób, jak oni.
Kiedy dowiesz się, kim są Twoi najgorsi klienci i poznasz ich wspólne cechy, łatwiej unikniesz bolesnych błędów w przyszłości.
Sprawdź, kto jest Twoim najgorszym klientem – zrób prosty test:
To będzie Twoja ściśle tajna lista To odwrotność testu z artykułu Kto jest Twoim najlepszym klientem?, który prawdopodobnie masz już za sobą.
- Weź czystą kartkę papieru
- Narysuj pionową linię przez środek
- U góry, po jednej stronie linii narysuj „%%”, a po drugiej „:(((”
- Pod znakiem „%%” wypisz ludzi, którzy płacą najmniej za Twoje usługi. Oblicz to, dzieląc kwotę, którą płacą za dostęp do Twoich usług przez średnią liczbę wizyt w klubie – np. w skali miesiąca. Nie chodzi o ocenianie – to czysta matematyka. Chcemy tylko wiedzieć, kto płaci najmniej za trening w Twoim klubie. W WodGuru stworzyliśmy raport, w którym łatwo sprawdzisz aktywność klubowicza. TIP: Zacznij od tych „najbardziej aktywnych” z najtańszymi karnetami.
- Pod znakiem „:(((” wypisz te osoby, które najbardziej narzekają. Tych, którzy sprawiają, że Twoja energia spada w momencie, kiedy przechodzą przez drzwi.
Teraz porównaj listy. Jakie osoby pojawiają się po obu stronach linii? No właśnie…
Najlepiej byłoby od razu pozbyć się tych klientów. Ale to dosyć drastyczne rozwiązanie i na pewno nie dla każdego. Jeśli jest to propozycja, która nie wchodzi w grę z jakiegokolwiek powodu – spokojnie, zdecydowanie jest na to inny sposób. Kiedy zaczniesz wprowadzać zmiany, klienci z listy prawdopodobnie i tak odejdą – sami I zrobią miejsce dla tych, na widok których humor się poprawia, a nie pogarsza ❤️
Zadaj sobie pytanie, co Twoi najgorsi klienci mają ze sobą wspólnego:
- Skąd się wzięli w Twoim klubie?
- Ile płacą za karnet (lub inne usługi)?
- Jak są ich prośby, a może nawet żądania?
- Czym różnią się te odpowiedzi od odpowiedzi Twoich najlepszych klientów?
Rozwiązanie? Jeśli Twoi klienci z listy:
- Pochodzili np. z 6-tygodniowych wyzwań, rozważ rezygnację organizowania kolejnych 6-tygodniowych wyzwań.
- Płacą obecnie niższą cenę, niż standardowa, rozważ wyeliminowanie zniżek.
- Podejrzewasz, że zrezygnują, jeśli podniesiesz ceny, rozważ zarabianie tych samych pieniędzy przy mniejszej liczbie osób. A potem – podnieś ceny.
Każdy klient jest dobrym klientem – tak długo, jak nie przestanie nim być.
A osoba zawsze może być świetną osobą, nie będąc świetnym klientem. Może nawet być Twoim przyjacielem, będąc złym klientem. To się zdarza i nie ma w tym nic nadzwyczajnego.
Ostateczny termin „wymiany” klientów
Nie potrzebujesz wszystkich.
Jeśli zadasz sobie pytanie: „Jak zdobyłem tego klienta?” zarówno w przypadku najlepszych, jak i najgorszych klientów, i poznasz na nie odpowiedź, masz gotowy przepis na rozwój Twojego klubu. Możesz zacząć wymieniać najgorszych klientów na najlepszych, modyfikując własne zachowania.
Plan działania:
1. Przestań robić rzeczy, które przyprowadzają do Ciebie klientów z dzisiejszej listy.
2. Zacznij działać tak, żeby pozyskiwać najlepszych klubowiczów.
3. Ustal ze swoim zespołem, że Twój ostateczny termin rozpoczęcia procesu „wymiany” to np. 21 marca.
4. Dotrzymaj słowa – zmodyfikuj ofertę klubu i sposób współpracy z klubowiczem i dokonaj szybkiej wymiany.
Powodzenia!
