Wiele klubów dociera do „ściany” po przekroczeniu pewnej liczby klubowiczów. Pozyskują nowych klientów, ale za moment wracają do poprzedniego wyniku. Jaki może być powód tego, że klub nie rośnie mimo zdobywania nowych klubowiczów? Dlaczego dzieje się na przykład tak, jak w poniższych przykładach i jak można powiększać liczbę klientów, zachowując jakość usług i sympatię podopiecznych?
„Za każdym razem, gdy liczba klubowiczów osiąga 150 osób, za moment wraca do 130.”
„Mamy od 110 do 125 klubowiczów. Nigdy nie schodzimy niżej, ale też nigdy nie udaje nam się sięgnąć wyżej”.
„Mamy tylu klubowiczów, co 2,5 roku temu, mimo że prawie co miesiąc zdobywamy nowych ludzi.”
Po pierwsze: dlaczego to jest ważne
Aby zmienić życie klientów, musisz utrzymać ich pod swoją opieką na tyle długo, aby zmienić ich nawyki. Dla większości ludzi to co najmniej rok.
Utrzymanie klubowicza mniej niż rok jest niekorzystne dla Twojego biznesu: im krótsze zaangażowanie klientów, tym szybciej będziesz musiał ich wymienić. Oznacza to, że będziesz spędzać cały czas na myśleniu o marketingu i o tym, jak powiększać liczbę klientów, zamiast zmieniać życie ludzi, którzy już są pod Twoją opieką.
Po drugie: dlaczego akurat 150?
Zgodnie z raportem opublikowanym przez Two-Brain Business, kluby odnoszące największe sukcesy miały średnio 152 klientów. Nie ma to nic wspólnego z rodzajem treningu czy sprzętem i nawet niewiele ma wspólnego z lokalną demografią. Dotyczy to tak naprawdę naszego, ludzkiego zachowania.
Praca antropologa Robina Dunbara pokazuje, że naturalnie gromadzimy się w grupach po 5, 15, 50 lub 150. Grupy liczące więcej niż 150 osób zwykle się rozdzielają. Dzieje się tak, ponieważ nie jesteśmy w stanie efektywnie zarządzać relacjami i powiązaniami między ludźmi w tak dużych grupach. To dlatego kompanie w wojsku zazwyczaj składają się z mniej niż 150 żołnierzy, a wiele firm dzieli swoich pracowników na zespoły liczące maksymalnie 150 osób.
Liczba klubowiczów, którymi możesz się skutecznie zaopiekować, może nie wynosić aż 150. W rzeczywistości często jest ich mniej – możesz zgromadzić w swoim kameralnym klubie fitness około 100 klubowiczów. Liczba może spaść np. do 90, wzrosnąć do ok. 120, a następnie wrócić do 110. Ale bardzo rzadko jest to więcej niż 150.
Po trzecie: dlaczego trudno jest przekroczyć limit 150 klubowiczów?
Zrób szybki test: jak ma na imię partner Twojego klubowicza?
Możesz świetnie radzić sobie z utrzymywaniem relacji osobistych. Jeśli dodatkowo jesteś empatycznym ekstrawertykiem, możesz mieć wokół siebie więcej bliskich osób niż pozostali.
Ale jeśli prowadzisz klub fitness, liczba ta spada z biegiem czasu i rozwojem Twojej firmy. Twój mózg jest zwyczajnie przeładowany wiadomościami. Kiedy masz pięciu klientów, pamiętasz imiona ich dzieci, imiona ich psów, a nawet, gdzie poszli na studia. Przy 50-ciu klubowiczach nie będziesz pamiętać niektórych z tych szczegółów. A prowadząc klub ze 150 klientami prawdopodobnie większości z nich nie będziesz nawet znać z imienia.
Pamiętanie o tym, jak nazywają się koty czy psy Twoich klientów, nie jest oczywiście konieczne. Ten rodzaj wiedzy jest jednak oznaką siły twojej relacji z klientem. Jeśli znasz imię zwierzaka, jesteś blisko. Rozwijaliśmy ten temat w artykule: Co klubowicze naprawdę kupują, gdy przychodzą na trening?
Po czwarte: co jeszcze obniża maksymalną liczbę klientów w Twoim klubie?
- Brak procesów w zarządzaniu doświadczeniem klientów – jeśli każdy klubowicz otrzyma inną ścieżkę podróży przez klub, wielu z nich stracisz. Kiedy to zauważysz? Na przykład wtedy, kiedy klienci w zdecydowanej większości wybierają zajęcia w oparciu tylko o jednego trenera.
- Brak odpowiedniego onboardingu – kiedy klient zostaje wrzucony bez opieki do zajęć grupowych, nawet na „bezpłatny okres próbny”, jest mało prawdopodobne, że zostanie na dłużej. Zazwyczaj, niezaopiekowany, zrezygnuje z dalszych treningów. Znak rozpoznawczy: Nie masz procesu konsultacyjnego, nie sprawdzasz, jak nowe osoby odnajdują się w Twoim klubie.
- Niska retencja – kiedy klienci odchodzą, czasami zabierają ze sobą innych klientów.
- Niedogodności i utrudnianie życia klubowiczom – jeśli Twoi klienci będą musieli dostosować swoje harmonogramy do Twoich, odejdą.
- Rotacja personelu – kiedy Twoi najlepsi trenerzy odchodzą, zawsze zabierają ze sobą część klientów.
Po piąte: jak skutecznie powiększać liczbę klientów?
Kluby fitness, które zaczynają od małej liczby klubowiczów, mogą się powoli rozwijać i skutecznie skalować biznes. Właściciele znajdują niewielki lokal, później go wypełniają klubowiczami i w ten sposób zarabiają na dalszy rozwój klubu. Za każdym razem, gdy rosną, doświadczają małego „dołka”: ich wydatki są wyższe, a zysk niższy. To normalne w przypadku firm, które się rozwijają. Ale jeśli „dołek” jest zbyt duży, może to nawet zabić cały biznes. Dlatego rozwijaj się powoli.
W pierwszej kolejności zatroszcz się o tych klubowiczów, których już masz u siebie i postaraj się, żeby nigdy nie chcieli przestać trenować w Twoim klubie.
Jeśli to zrobisz i nadal będziesz mieć miejsce w klubie na kolejne osoby, zacznij pozyskiwać nowych klubowiczów i zadbaj o nich od pierwszego momentu. Jak to zrobić?
Zobacz zapis naszego bezpłatnego webinaru: Jak komunikować się z klubowiczem? Przykładowa ścieżka klienta branży fitness”. Zaprosiliśmy do udziału najlepszych ekspertów branży fitness – Sebastiana Goszcza i Małgorzatę Piasecką-Mróz, którzy pokazują, jak może wyglądać idealna ścieżka podróży klienta. Opowiadają, jak zaplanować działania, które sprawią, że Twoi podopieczni poczują, że jesteś dla nich kimś więcej niż tylko trenerem, a Twój klub fitness czymś więcej niż tylko budynkiem ze sprzętem.
Łącząc te działania z dostępnymi w WodGuru narzędziami do automatyzacj sprawisz, że cały proces będzie przyjemny, skuteczny i zaoszczędzi mnóstwo Twojego cennego czasu.
