Twój biznes fitness składa się z dwóch stron: „operacyjnej” (czyli oferty) i „publiczności” (czyli odbiorców). Miarą Twojej doskonałości operacyjnej jest to, jak długo klubowicze zostają w Twoim klubie – czyli Length of Engagement (LEG). Strona operacyjna to sposób, w jaki faktycznie dostarczasz swoją usługę: jeśli robisz to dobrze, klienci są otoczeni odpowiednią opieką, Twoja strategia cenowa jest spójna, a procesy przejrzyste.
Więcej o dwóch stronach biznesu fitness przeczytasz w artykule 2 strony Twojego biznesu w branży fitness – jak osiągać idealną synergię? Poniżej znajdziesz 8 kroków, które pomogą Ci udoskonalić stronę operacyjną klubu i zwiększyć retencję klubowiczów.
Kluczowe wnioski
- LEG (Length of Engagement) to wskaźnik pokazujący, jak długo klubowicze zostają w Twoim klubie – im dłużej, tym lepsza jakość Twojej oferty.
- Spisanie i uporządkowanie procesów w klubowy „podręcznik” to fundament doskonałości operacyjnej.
- Zaplanowanie ścieżki podróży klienta pomaga zadbać o klubowicza na każdym etapie jego obecności w klubie.
- Analiza ostatnich rezygnacji pozwala znaleźć moment, w którym klubowicze najczęściej odchodzą, i zareagować z wyprzedzeniem.
- Nawet niewielkie wydłużenie retencji – bez dodatkowych kosztów marketingu – może znacząco zwiększyć przychody klubu.
- Doskonała strona operacyjna to dopiero połowa sukcesu – trzeba jeszcze skutecznie dotrzeć z ofertą do właściwych odbiorców.
1. Spisz i uporządkuj swój klubowy „podręcznik”
Twój zespół nie czyta w Twoich myślach i nie może wiedzieć, jaka dokładnie jest Twoja wizja idealnego klubu. Dlatego wypisz swoje pomysły na to, co i jak należy robić – zarówno to, co już macie w codziennych obowiązkach, jak i to, co dopiero chcesz wdrożyć. Staraj się, aby wyjaśnienia były jak najprostsze – sprowadzaj je do poziomu checklisty, kiedy tylko możesz.
Następnie zbierz wszystkie zadania w jeden „podręcznik” – jasną, przyjazną instrukcję opisaną prostymi słowami. Gdy jest gotowa, przekaż ją swojemu zespołowi i uznajcie ją razem za wspólne minimum, które zawsze musi zostać „dowiezione”. Od tego momentu wspólnie udoskonalajcie klubowy podręcznik.
2. Zmierz swój wskaźnik LEG
Oblicz swój wynik retencji (LEG) – sprawdź, ile miesięcy średnio zostają z Tobą klubowicze. Zapisz wynik i datę, a następnie podziel się rezultatem z całym zespołem. To Wasz punkt wyjścia do dalszych usprawnień. Prowadzisz biznes zorientowany na klienta – wszystko, co robisz, powinno kręcić się wokół rozwiązywania jego problemów i usuwania trudności, tak aby nigdy nie chciał przestać trenować w Twoim klubie.
3. Zaplanuj ścieżkę podróży klienta
Razem ze swoim zespołem przemyślcie, co powinno się dziać z klubowiczem na każdym etapie jego „podróży” w klubie – od pierwszego kontaktu, przez wdrożenie, aż po regularne treningi. Warto zadbać o szczegóły na każdym etapie, tak aby klubowicz zawsze czuł się dobrze zaopiekowany.
4. Znajdź momenty krytyczne rezygnacji
Spójrz na 20 ostatnich klientów, którzy zrezygnowali z członkostwa, i sprawdź, jak długo byli Twoimi klubowiczami – to ich indywidualny wynik LEG. Poszukaj momentu, w którym rezygnacje powtarzają się najczęściej: po miesiącu, po czterech miesiącach, a może po roku?
Załóżmy, że wśród 20 ostatnich rezygnacji siedem nastąpiło w okolicach czwartego miesiąca członkostwa – to aż 35% wszystkich rezygnacji. Aby temu zapobiec, możesz dodać do ścieżki klienta bezpłatną konsultację na 2 tygodnie przed rozpoczęciem czwartego miesiąca karnetu, z trenerem, któremu klubowicz ufa najbardziej. Takie zadanie łatwo zaplanujesz w liście zadań w WodGuru, ustawiając automatyczne przypomnienie, np. SMS z zaproszeniem na konsultację.
5. Popraw wyniki i zmierz LEG ponownie
Opiekuj się klubowiczem na każdym etapie jego ścieżki i nie zostawiaj go samego – skoro wiesz już, kiedy jest najbardziej skłonny do odejścia, zatroszcz się o niego w tych momentach szczególnie mocno. Pamiętaj, żeby przy każdej zmianie zaktualizować klubowy „podręcznik” i upewnić się, że cały zespół jest na bieżąco. Po wprowadzeniu usprawnień daj sobie czas i ponownie zmierz wskaźnik LEG, aby sprawdzić, czy działania przyniosły efekt.
6. Po co mierzyć LEG?
Mierzenie LEG daje przede wszystkim świadomość, co można robić jeszcze lepiej. Jeśli w Twoim klubie trenuje 150 osób, z których każda płaci za karnet 150 zł miesięcznie, samo zatrzymanie ich w klubie o 3 miesiące dłużej oznacza dodatkowy przychód rzędu kilkudziesięciu tysięcy złotych – bez żadnych dodatkowych kosztów marketingu i sprzedaży.
Możesz zbudować doskonałą usługę i nadal nie pozyskać wystarczająco klientów – ale jeśli zbudujesz słabą usługę, trudno będzie Ci utrzymać nawet tych, których uda Ci się pozyskać. Dlatego warto najpierw dopracować stronę operacyjną klubu, monitorując ją za pomocą LEG, a dopiero potem skupić się na dotarciu z ofertą do odpowiedniej „publiczności” – więcej o tym przeczytasz w artykule jak zbudować idealną grupę odbiorców i zwiększyć sprzedaż w klubie fitness.
Zwiększ retencję (LEG) swojego klubu z WodGuru
System WodGuru pomaga wdrożyć te kroki w codzienną pracę klubu – dzięki liście zadań i automatycznym powiadomieniom możesz zaplanować konsultacje z klubowiczami dokładnie w tych momentach, w których są najbardziej narażeni na rezygnację, a raporty pomogą Ci na bieżąco śledzić wskaźnik LEG.
Zobacz, jak zaplanować zadania i przypomnienia w liście zadań WodGuru. Więcej o budowaniu strony operacyjnej i publiczności Twojego klubu przeczytasz w artykułach: 2 strony Twojego biznesu w branży fitness oraz jak zbudować idealną grupę odbiorców i zwiększyć sprzedaż w klubie fitness. Sprawdź też inne sposoby na zwiększenie retencji w klubie fitness.
FAQ
LEG to średnia liczba miesięcy, przez które klubowicz pozostaje aktywnym członkiem klubu. Im wyższy wskaźnik LEG, tym lepiej Twoja oferta i obsługa odpowiadają na potrzeby klientów.
Przeanalizuj 20 ostatnich rezygnacji i sprawdź, po ilu miesiącach członkostwa najczęściej się pojawiają. Ten moment to sygnał, żeby zaplanować dodatkowy kontakt lub konsultację z klubowiczem tuż przed nim.
Bo wydłużenie retencji obecnych klubowiczów zwiększa przychody klubu bez dodatkowych kosztów marketingu i sprzedaży, a jednocześnie buduje pozytywną opinię o klubie.
