W ostatnim artykule opowiadaliśmy o tym, że Twój biznes składa się z dwóch części: „operacyjnej” (czyli oferty) i „publiczności” (czyli odbiorców). Miarą Twojej doskonałości operacyjnej jest to, jak długo klubowicze zostają w Twoim klubie – czyli Length of Engagement (LEG).
Strona operacyjna to sposób, w jaki faktycznie dostarczasz swoją usługę. Jeśli robisz to dobrze, oznacza to, że Twoi klienci są otoczeni opieką, jakiej potrzebują, Twoja strategia cenowa jest spójna, a procesy przejrzyste. Więcej o tym znajdziesz tutaj: 2 strony Twojego biznesu w branży fitness – jak osiągać idealną synergię?
Oto 8 kroków, które sprawią, że „operacyjna” część Twojego klubu będzie idealna:
1. Przelej na papier to, co masz w głowie
Twój zespół nie czyta w Twoich myślach. Nie może wiedzieć, jaka dokładnie jest Twoja wizja idealnego klubu. Dlatego wypisz swoje pomysły na to, co i jak należy robić – zarówno to, co już macie w codziennych obowiązkach, jak i to, co chcesz dopiero wdrożyć. Postaraj się, aby wyjaśnienia były jak najprostsze — sprowadzaj je do poziomu checklisty, kiedy tylko możesz.
2. Uporządkuj zadania
Spróbuj zebrać wszystkie zadania, które należy wykonywać, w jeden „podręcznik”. Postaraj się o przyjazną, bardzo jasno określoną instrukcję. Nie komplikuj, staraj się opisać zadania prostymi słowami, zwięźle i rzeczowo.
3. Przekaż je swoim ludziom
Jeśli punkt 2. jest gotowy, to znaczy, że pierwsza część doskonałości operacyjnej została osiągnięta – masz ustandaryzowane to wszystko, co się u Was dzieje na co dzień. Uznajcie je razem z zespołem za swoje absolutne minimum, które zawsze musi zostać „dowiezione”. Od tego momentu, będziecie wspólnie udoskonalać Wasz klubowy „podręcznik”.
4. Zmierz swój LEG (length of engagement)
Oblicz swój wynik retencji (LEG). Sprawdź, ile miesięcy zostają z Tobą klubowicze i oblicz średnią dla Twojego klubu. Zapisz wynik i datę i podziel się rezultatem z całym zespołem. To jest Wasz punkt wyjścia.
Teraz spróbuj przemyśleć, jak można zoptymalizować działania w klubie, żeby go poprawić.
TIP: Prowadzisz biznes zorientowany na klienta. Wszystko, co robisz, kręci się wokół rozwiązywania jego problemów, pomagania mu w jego podróży i usuwania trudności. Po to, żeby nigdy nie chciał przestać trenować w Twoim klubie
5. Zaplanuj ścieżkę podróży klienta w Twoim klubie
Postaraj się zadbać o szczegóły. Razem ze swoim zespołem przemyślcie, co powinno się stać z klubowiczem na każdym z etapów jego podróży.
Jeśli nie wiesz, jak to zrobić, koniecznie obejrzyj nasz webinar:
6. Zlokalizuj momenty krytyczne
- Spójrz na 20 ostatnich klientów, którzy zrezygnowali z członkostwa. Sprawdź, jak długo (ile miesięcy) byli Twoimi klubowiczami. To ich indywidualny wynik LEG.
- Poszukaj momentów, w których najczęściej rezygnowali z Twoich usług. Po 1 miesiącu? Może po czterech? Czy raczej po roku?
- Tym razem nie wyciągaj średniej. Znajdź moment w podróży klienta w Twoim klubie, w którym rezygnacja powtarza się najczęściej.
- Zaplanuj na swojej ścieżce podróży klienta konsultację na tydzień lub dwa przed najczęstszym punktem rezygnacji. Niech ta konsultacja będzie motywująca dla klubowicza, przypomni mu jego cele (lub pomoże określić nowe). Możesz pomyśleć, kto będzie najbardziej odpowiednią osobą do przeprowadzenia spotkania – znasz już klubowicza i jego preferencje. Umów go z tym trenerem, któremu ufa najbardziej.
Na przykład:
Widzisz, że wśród 20 ostatnich rezygnacji z członkostwa siedem nastąpiło w okolicach czwartego miesiąca, trzy anulowano w ciągu jedenastu miesięcy, a reszta to różne, pojedyncze wyniki.
Z tego przykładu wynika, że aż 35% rezygnacji przypada na czwarty miesiąc członkostwa. Żeby temu zapobiec, dodaj bezpłatną konsultację do ścieżki podróży klienta na 2 tygodnie przed rozpoczęciem czwartego karnetu przez każdego nowego klienta. Takie zadanie możesz łatwo zaplanować w liście zadań w WodGuru – ustaw automat, który np. wyśle SMS z zaproszeniem na bezpłatną konsultację około 105-110 dni po rejestracji klubowicza w Twoim klubie.
Pamiętaj! Wprowadzając zmiany, koniecznie zaktualizuj swój klubowy „podręcznik”. Następnie upewnij się, że cały Twój zespół jest na bieżąco ze zmianami i aktywnie uczestniczy w ulepszaniu całego procesu „operacyjnego”.
7. Poprawiaj wyniki
Opiekuj się klubowiczem na każdym etapie jego ścieżki. Nie zostawiaj go samego. Skoro wiesz już, kiedy Twój klubowicz jest najbardziej skłonny do odejścia, zatroszcz się o niego w tych momentach sto razy bardziej. Nie pozwól mu poczuć się zapomnianym.
8. Zmierz ponownie LEG (length of engagement)
Daj sobie czas na poprawę i jeszcze raz sprawdź wskaźnik retencji (LEG).
Po co to wszystko?
Jak widać, droga do doskonałości wymaga wielu audytów i pomiarów. W tym artykule skupiliśmy się jedynie na budowaniu firmy wokół swoich klientów i na mierzeniu ich wskaźnika retencji (LEG) jako drogowskazu, czy klub zmierza w dobrym kierunku. Oprócz tego, jest oczywiście jeszcze wiele obszarów, które są istotne i uzupełniają „operacyjną” stronę Twojego biznesu – np. przyjazny system do obsługi klubu, podnoszenie kwalifikacji trenerów, czy strategia cenowa. O tym innym razem
Jeśli Twój klub sprawia, że Twoi klubowicze zostają z Tobą na długie miesiąca, a nawet lata – gratulacje! Jeśli natomiast Twoja oferta nie jest w stanie utrzymać ich w Twoim klubie na dłużej – to znaczy, że nie jest wystarczająco dobra.
Co nam daje mierzenie LEG?
Przede wszystkim świadomość, co można robić jeszcze lepiej.
Pomyśl: jeśli w Twoim klubie trenuje 150 osób, z których każda płaci za karnet 150 zł miesięcznie, to samo zatrzymanie ich w klubie o 3 miesiące dłużej daje dodatkowy przychód w wysokości 67 500 zł.
Bez dodatkowych kosztów marketingu i sprzedaży.
Podsumowanie
Możesz zbudować doskonałą usługę i nadal nie pozyskać klientów. Tak się zdarza, ale spróbujemy temu zaradzić w następnym artykule.
Ale: jeśli zbudujesz słabą usługę, możesz nadal zdobyć klientów, jednak w większości przypadków trudno będzie Ci ich zatrzymać w klubie. Na dłuższą metę jest to bardzo niebezpieczne, ponieważ poczta pantoflowa może działać nie tylko na Twoją korzyść, ale także przeciwko Tobie.
Ustal więc ze swoim zespołem taką kolejność działań:
- Dopracuj swoją część „operacyjną”, a później monitoruj ją badając LEG. Usprawniaj, poprawiaj, aktualizuj swój klubowy „podręcznik”. Ucz się na żywym organizmie i wyciągaj wnioski.
- Naucz się sprzedawać swoją ofertę odpowiedniej „publiczności”. O tym następnym razem
