Sposób, w jaki zespół podchodzi nawet najmniejszej interakcji z klientem jest niezwykle ważny. Z góry określone standardy obsługi klienta są niezbędne w klubie fitness. Zarówno pracownicy recepcji, jak i trenerzy personalni powinni otrzymać wytyczne co do reagowania w różnego typu sytuacjach. Choć brzmi to dosyć groźnie, stworzenie kodeksu postępowania w relacjach z klientami wcale nie jest trudne. Trzeba pamiętać o kilku podstawowych kwestiach, a obsługa klienta w klubie fitness stanie się Waszym atutem.

1. Analizuj każdy krok

By standardy obsługi klienta były na najwyższym poziomie, należy przyjrzeć się wszystkim sytuacjom, w których są one niezbędne — od tych niezwykle prozaicznych, takich jak wskazanie drogi do szatni po sprawy bardziej skomplikowane jak np. zgłoszenie o kradzieży. Każdy, nawet najmniejszy krok, jaki klubowicz przemierza podczas korzystania z siłowni, powinien zostać opatrzony odpowiednią procedurą lub scenariuszem. Wytyczne najlepiej tworzyć posiłkując się dotychczasowymi doświadczeniami, pytaniami, jakie zadawali klienci i sytuacjami, z którymi musiał radzić sobie zespół. Oczywiście nie sposób przeanalizować każdego przypadku osobno, jednak zwykle interakcje z członkami klubu mają charakter powtarzalny, co znacznie ułatwia sprawę, bo na ich podstawie można stworzyć jedną uniwersalną procedurę. Nie należy jednak bagatelizować przypadków „szczególnych” i mieć także w zanadrzu ścieżkę postępowania w sytuacja nietypowych.

2. Dobre pierwsze wrażenie

Bardzo istotną kwestią jest to, w jaki sposób pracownicy traktują nowego klienta. To od tego pierwszego spotkania zależy często, czy klubowicz wróci na kolejne treningi, czy nie (co w szczególności ma zastosowanie w przypadkach gdy klub oferuje tzw. „wejście próbne”, a więc darmowy trening). Przy tym pierwszym kontakcie klient powinien poczuć się jak u siebie, uzyskać wszystkie niezbędne informacje dotyczące karnetów i zajęć. Należy także oprowadzić potencjalnego klubowicza po obiekcie, by mógł obejrzeć wszystkie możliwości klubu. Jeśli klient chce zapisać się na trening indywidualny, warto zapoznać go z trenerem (lub zarezerwować spotkanie z nim), który odpowie na wszystkie jego pytania.

3. Informacja na każdy temat

Najbardziej niewybaczalnym błędem w interakcji z klientem — i tyczy się to każdego rodzaju biznesu — jest nadużywanie słowa „nie wiem”. Twój zespół powinien być przede wszystkim przeszkolony merytorycznie na tyle, by swobodnie odpowiadać na pytania klubowiczów. Zarówno pracownicy recepcji, jak i trenerzy, powinni mieć wiedzę na temat sprzedawanych produktów, zajęć, karnetów itd. Zawsze jednak może się zdarzyć, że ktoś, z jakiegokolwiek powodu, nie będzie potrafił udzielić oczekiwanej informacji. Na takie sytuacje także należy przygotować swój zespół i stworzyć odpowiednią procedurę. Pamiętaj o tym, że nie można pozostawiać klienta bez rozwiązania. Członkowie Twojego zespołu nie mogą bezradnie rozkładać rąk, powinni natomiast zapewnić o tym, że dotrą do niezbędnej informacji jak najszybciej. Jeśli szukanie odpowiedzi wymaga więcej czasu, można poprosić o dane kontaktowe i odezwać się do klubowicza, kiedy będzie to możliwe.

4. Indywidualne podejście

Choć same standardy obsługi, a więc procedury i scenariusze postępowania, będą uniwersalne dla większości klubowiczów, pracownicy powinni być odpowiednio przeszkoleni pod kątem nawiązywania relacji. Każdego klienta należy traktować indywidualnie, sprawić, by w klubie poczuł się swobodnie i komfortowo. Członkowie zespołu powinni okazywać entuzjazm, nie traktować klubowiczów jak zbędnych petentów. Odpowiednia komunikacja i umiejętność wytworzenia swoistej więzi z klientem to gwarancja sukcesu. Podstawą jest zwykła ludzka uprzejmość, otwarta postawa ciała i uśmiech. Wiele klubów idzie w kierunku tworzenia bardziej „casualowych” relacji — pracownicy przedstawiają się i proponuję przejście na „ty”. W przypadku trenerów umiejętności interpersonalne są tym bardziej ważne — to oni układają plany treningowe i motywują klubowiczów do ich przestrzegania. Ważne, by potrafili spojrzeć na klubowicza według jego indywidualnych potrzeb i predyspozycji.

5. Rozwiązywanie konfliktów

W każdym biznesie zdarzają się niezadowoleni klienci. Niezależnie jednak od nastroju w jakim są, dbając o wizerunek klubu, do wszystkich należy podchodzić z szacunkiem. Twój zespół powinien wiedzieć, jak zwracać się do niemiłego klubowicza i jak nie dać wyprowadzić się z równowagi. Choć często chciałoby się odwzajemnić opryskliwe odzywki, należy pamiętać, że źle potraktowany klient to materiał na „czarny PR”, a w czasach internetu informacje — szczególnie te nieprzyjemne — szybko się rozchodzą. Przygotuj zatem wytyczne, które pomogą załatwiać nieprzyjemne sprawy w sposób dyplomatyczny i bezpieczny. Pracownicy muszą wiedzieć, jak załagodzić sytuacje konfliktowe, zarówno te, w które są zaangażowani, jak i te między klubowiczami. Stworzenie procedur działania w przypadku konfliktów słownych, czy tych z użyciem siły fizycznej może okazać się bardziej przydatne, niż myślisz. Nawet jeśli są to sytuacje sporadyczne, warto być na nie przygotowanym.

6. Entuzjazm

Nic nie wzbudza zaufania tak, jak szczery entuzjazm w działaniu. Już na poziomie rekrutacji widać, kto z potencjalnych kandydatów będzie dobrze radził sobie w kontaktach z klubowiczami. Zatrudniając swoich pracowników warto kłaść nacisk na umiejętności komunikacyjne, a także pozytywne nastawienie w kontaktach z innymi. Wielu rzeczy można się nauczyć, jednak w przypadku, gdy entuzjazm jest wyuczony i udawany, efekt może być odwrotny od zamierzonego. Wpuszczaj zatem do swojego zespołu ludzi z naturalną charyzmą, a połowę roboty będziesz mieć z głowy. 😉

7. Ucz się na błędach

Warto aktualizować swoje dane. Czasami rozwiązania, które wydają się oczywiste, w praktyce wcale nie są tymi najlepszymi, a te, które zdawały egzamin przez pięć lat, w szóstym roku są już przestarzałe. Obserwuj swoich klientów i szukaj rozwiązań dla nich najlepszych. Konsultuj standardy obsługi ze swoim zespołem, bez wątpienia to Twoi pracownicy będą źródłem najlepszych pomysłów w kwestii interakcji z klientami. Nie bój się modyfikować wcześniejszych postanowień. Obsługa klienta to dziedzina, w której często trzeba uczyć się na błędach.


Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

pl_PL
en_US pl_PL